Você já parou para analisar a jornada de compra do seu cliente? E como uma experiência de compra impacta positivamente as farmácias ? Desde o momento em que o consumidor entra na sua farmácia, o que observa, pontos nos quais as vendas são convertidas, interação por determinadas categorias de produto, entre outros fatores até o momento do checkout, tudo isso são indicadores de oportunidades de crescimento.
Um dos pontos iniciais para esta análise é entender os diferentes gatilhos de compras e como isso impacta na experiência de compra do consumidor: rotina, destino, sazonal e conveniência.
Rotina – procura por medicamentos que fazem parte do dia a dia das pessoas, por exemplo os de uso contínuo;
Destino – produtos buscados no momento de emergência ou necessidade pontual, como os que acompanham receita médica e os MIPs liberados para o autosserviço;
Sazonal – itens que se destacam em determinadas épocas do ano, por exemplo protetores solares e bronzeadores no verão e antigripais no inverno;
Conveniência – tudo aquilo que poderia ser comprado em outras lojas, mas que pelo momento conveniente acaba entrando na cesta de compras. É o caso de chicletes, balas, chocolates, pilhas, entre outros.
Baseado nessas necessidades, é possível iniciar a definição da estratégia para conquistar mais clientes para a farmácia. Listamos abaixo alguns pontos essenciais, que o ajudarão a melhorar a experiência do consumidor na sua farmácia.
É cultural o fato de o farmacêutico ser o “conselheiro de saúde” da vizinhança. Com a massificação de informações disponíveis na internet, as pessoas já não se contentam com indicações “genéricas”. O cliente quer se sentir único e especial, só assim cria um relacionamento fiel à sua loja.
Apostar no treinamento dos colaboradores, para que todos possam auxiliar com orientações que sanam as dúvidas do consumidor, mas que além disso, demonstrem preocupação e cuidados com a saúde. Esta personalização cria laços de fidelização e, principalmente, divulgação boca a boca.
Aqui, também podemos destacar o diferencial dos consultórios farmacêuticos. Oferecer um espaço com a finalidade de atender com cuidado, conforto, agilidade e rapidez uma maior demanda de clientes – principalmente a população que necessita de acompanhamento para doenças crônicas preexistentes e gestantes, além de serviços de vacinação, entre outros serviços – torna a sua farmácia referência e amplia as oportunidades de venda.
Um estudo desenvolvido pela consultoria Mind Shopper apontou que nas farmácias independentes, mais da metade dos shoppers (52,9%) fica na loja até três minutos; e de três a cinco minutos, 25,3%. Nas independentes, o tempo de permanência é de até três minutos em 29,2% dos casos; e de três a cinco minutos em 25,3% das situações. São pouquíssimos os clientes que ficam entre 12 e 15 minutos (1,9% nas independentes; e 3,3% nas redes).
Diante deste cenário, são eficazes as ações que mantêm as pessoas na loja por mais tempo. Oferecer petit fours, posicionando a mesa de café em locais estratégicos, disponibilizar cadeiras para evitar filas e fazer campanhas voltadas à manutenção da saúde, com aferição de pressão e dicas de nutrição, por exemplo, fazem com que a jornada dentro da farmácia seja maior.
Organize estrategicamente a disposição dos produtos, para que o cliente encontre com facilidade o que procura. Mas, além disso, invista em propagandas no interior da loja. Enquanto as pessoas estão na fila para o checkout, estão mais receptivas a ser impactadas com informações.
Use displays e banners para destacar promoções e parcerias com marcas estratégicas e torne a experiência do consumidor mais interativa.
Sabemos que o balcão de medicamentos, bem como os MIPs liberados para o autosserviço, devem ficar no fundo da loja, já que são produtos de destino. Fazer o consumidor percorrer todo o estabelecimento, sendo impactado por itens de higiene e beleza antes de buscar o que procura, induz a jornada de compras.
Muitas lojas já contam com espaços que são verdadeiras centrais de beleza. Esses itens voltados aos cuidados com cabelo e a pele e dermocosméticos têm o poder de aumentar o ticket médio, por estimularem a compra de produtos não planejados.
Algumas informações extras do estudo realizado pela consultoria Mind Shopper que são de grande valia:
Higiene & Beleza: 56% de interação e 39% de conversão.
Puericultura: 70% de interação e 60% de conversão.
Infantil: 63% de interação e 47% de conversão.
Medicamentos Isentos de Prescrição (MIPs): 65% de interação e 63% de conversão.
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